مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست؟

کل تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان به زبان ساده همین یک جمله است:

به هر کاری که هدفش بهبود و مدیریت نحوه ارتباط و پاسخگویی به نیازهای مشتری باشه تا این عملکرد به بهترین حالت ممکن اجرا بشه، مدیریت ارتباط با مشتریان میگن.

یعنی نحوه تعامل با مشتری، نیازمند به یک سیستم و برنامه‌ریزی مناسب هست که به این سیستم و برنامه‌ریزیCRM  میگن.

حالا چرا ما به CRM نیاز داریم؟ برای پاسخ به این سوال می تونیم به موارد زیر اشاره کنیم:

  • افزایش رضایتمندی مشتری
  • حفظ و جذب مشتری
  • گزارش‌گیری و دریافت بازخورد مشتری
  • برنامه‌ریزی و افزایش فروش
  • افزایش راندمان و بهبود عملکرد پرسنل
  • سرعت بیشتر پاسخگویی به مشتریان
  • صرفه‌جویی در هزینه و زمان
  • شناخت نیازهای مشتریان
  • جمع آوری و نگهداری اطلاعات مشتریان
  • ایجاد پلن های مارکتینگی با کمک اطلاعات جمع آوری شده

کاتلر پدر دانش بازاریابی مدرن جهان، سال ۱۹۶۷ تو کتاب مدیریت بازاریابی میگه:

مدیران باید با شناخت نیازهای مشتریان، برای آنان ارزش افزوده بیافرینند و رضایت آنان را به ‌دست بیاورند تا نهایتا بتوانند با فروش محصول‌شان، برای سازمان خود سود کسب کنند.

برای روابط با مشتری شما باید همیشه لبخند بر روی چهره داشته باشید و بی حوصلگی به خرج ندهید.

این شاید کلیدی‌ترین جمله در نحوه ارتباط با مشتری به حساب بیاد. همیشه با حال خوب با مشتری رفتار کنید، اطلاعات مشتری رو نگهداری کنید تا تو ارتباط بعدی علاوه بر حال خوب، کاملا بشناسیش و بتونی در سریع‌ترین زمان ممکن بهش خدمات بدی.

یادتون باشه، زنده بودن و پایداری یک کسب و کار، بیشتر از هرچیزی به مشتری وابسته است، پس الکی ادا حال بدارو در نیار و به بهترین حالت ممکن بهشون خدمات بده!
اما نرم افزار CRM چطور به کسب و کار شما کمک می‌کنه و چرا برای همه الزامیه؟
موارد متعددی هست که میشه ازشون نام برد ولی ما اینجا به مهمترین‌هاشون اشاره می کنیم:

  • دسترسی آسان به اطلاعات مشتری
  • بررسی فعالیت کارشناسان فروش و پشتیبانی
  • دسترسی شبانه‌روزی برای مشتریان، مدیران و پرسنل
  • گزارش‌گیری و آنالیز دیتاها
  • بهینه‌سازی جریان‌های کاری
  • جهت‌دهی و بهینه‌سازی فرآیندهای بازاریابی
  • ایجاد جریان‌های کاری خودکار و منظم

اهمیت داشتن سامانه ارتباط با مشتریان مناسب و کارآمد

سامانه ارتباط با مشتریان مناسب چه ویژگی هایی داره؟

برای انتخاب مناسب‌ترینش باید به چه چیزهایی دقت کنیم؟

  1. کاربری آسان:

یادتون باشه نرم‌افزاری رو انتخاب کنید که استفاده از اون ساده باشه.

داشتن یک نرم‌افزار با هزار تا امکانی که شاید حتی یکبار هم ازشون استفاده نکنید مهم نیست، نرم‌افزار باید در عین کامل بودن، کاربر پسند هم باشه.

ولی یک نرم‌افزار کاربر پسند چه ویژگی‌هایی داره؟ اصولا باید:

  • زیبا باشه
  • ماژولار باشه و ماژول‌های مورد نیازتون فعال باشه
  • برای پرسنل سطوح دسترسی دقیق داشته باشه
  • سریع و پایدار باشه
  • همیشه در دسترس باشه
  • کارآمد باشه
  • استاندارد طراحی شده باشه
  • پشتیبانی و آموزش درست داشته باشه
  1. بخش مشتریان: اصلی‌ترین شاخصه یک نرم افزار CRM

بخش مشتریان باید شامل ویژگی‌هایی زیر باشه:

  • ثبت دقیق اطلاعات مشتری
  • قابلیت ردیابی فعالیت‌های مشتری
  • قابلیت همگام شدن تمام اجزای CRM با مشتری مثل فاکتورها، وظایف، تقویم، پشتیبانی‌ها و….
  • خودکارسازی پاسخگویی به مشتری
  • قابلیت دریافت گزارش سریع از رفتار مشتری
  • سیستم اعلان‌های خودکار به مشتری
  • قابلیت ایجاد مشتریان بالقوه
  • دارا بودن پنل اختصاصی، ویژه مشتریان
  1. بخش پروژه‌ها و وظایف پرسنل

میخوای ارتباطت با مشتری خوب و استاندارد باشه؟ پس باید برای پرسنل سازمانت یک سیستم درست داشته باشی.

سیستم درست یعنی اینکه باهاش بتونی:

  • برای سفارش‌های مشتری پروژه تعریف کنی
  • برای پروژه‌های مشتری یک مدیر پروژه انتخاب کنی
  • اعضای مرتبط با پروژه رو تعیین کنی
  • قابلیت فازبندی پروژه رو داشته باشی
  • وظایف مرتبط با هر کدوم از پرسنلت رو بهش تخصیص بدی
  • عملکرد پرسنل و عدم هماهنگی بین اون‌ها رو بررسی کنی

بزرگای صنعت مارکتینگ در مورد CRM میگن؛ برای پیاده‌سازی موفق نرم‌افزار CRM نیاز دارید همه پرسنل رو با سیستم درگیر کنید، نه اینکه فقط کارشناسان فروش و افراد آشنا با سیستم از اون استفاده کنند. پس، برای انتخاب یک نرم افزار درست، تمام پرسنل خودتون رو ارزیابی کنید تا قبلش بدونید هرکس چقدر باید با سیستم درگیر بشه.

همچنین یه نرم‌افزار CRM حرفه‌ای باید به روز باشه و توسعه پیدا کنه.
نیازهای امروز شما با نیازهای یک سال آیندتون قطعا متفاوت خواهد بود. پس باید از ابتدا به توسعه نرم‌افزار فکر کنید.

در ادامه باید در نظر داشته باشین که استفاده از سیستم‌های ماژولار کمک میکنه تا با اضافه کردن هر ماژول جدید یک دریچه جدید براتون باز شه و این یعنی بزرگتر شدن!

همینطور، اینکه نرم‌افزار بتونه با نرم‌افزارهای دیگه هم با کمک وب سرویس‌ها ارتباط برقرار کنه یک نیازه اساسیه که شاید امروز متوجهش نباشی ولی شک نکن اگه اینطوری نباشه یه روزی و یه جایی به مشکل میخوری که کار از کار گذشته و برای جبرانش متحمل خسارات بعضا اساسی میشی!

میرسیم به بحث پشتیبانی. پشتیبانی از خدماتی که مشتری خریداری کرده اجباریه!!

در زمینه پشتیبانی، نرم افزار CRM خوب نرم افزاریه که:

  • پشتیبانی تیکتی آنلاین داشته باشه
  • با مرکز تلفن ارتباط برقرار کنه تا با تماس مشتری همه اطلاعاتش جلو چشمت باشه
  • قابلیت گزارش گیری از پشتیبانی‌ها رو داشته باشه
    و …

درکنار همه این مسائل، این حقیقت رو هم باید بدونیم که مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان از درون سازمان سرچشمه می‌گیره! این یعنی اینکه اگر می‌خوای ارتباطت با مشتریانت بهتر و حرفه‌ای‌تر بشه، باید اول از همه روندهای داخلی مجموعت رو بررسی و نواقص رو رفع کنی.

یک شرکت با ساختار حرفه‌ای، یعنی جایی که پرسنل احساس آرامش می‌کنن، میدونن چه کارهایی رو در چه زمانی باید انجام بدن، از اینکه کاراشون دیده میشه خیالشون راحته، اولویت کارهاشون مشخصه، کارشون فرسایشی نمیشه، همه چیز سر وقت انجام میشه و همه‌ی اینا یعنی اینکه پرسنلت همیشه لبخند به چهره دارن. هیچوقت قدرت لبخند برای ارتباط با مشتری رو دست کم نگیرید.

فرآیندهای کسب و کارت از سفارش تا تحویل و پشتیبانی رو بررسی کن

مهمه که فرآیندهای مورد نظرت با نرم افزاری که میخری سازگاری داشته باشه. مثلا برای یک شرکت ارائه دهنده خدمات برنامه‌نویسی باید در نرم افزار علاوه بر شاخصه‌های اصلی که بالاتر درموردشون حرف زدیم، به شاخصه‌های زیر هم توجه کنی:

  • قابلیت پیگیری وظایف
  • قابلیت گزارش‌گیری با فیلترهای مختلف
  • سیستم اعلان خودکار
  • هشدار پایان مهلت وظیفه
  • گفتگو و ثبت نظر بین اعضای پروژه

حالا میرسیم به بحث شیرین استقرار! چطوری یک سیستم  CRMدر سازمان استقرار پیدا می‌کنه؟

ارتباط وب سرویسی از طریق API:

API رابط برنامه‌نویسی نرم‌افزار هست که به کمکش ارتباط بین دو نرم‌افزار با هم برقرار می‌شه.

در واقع به مرور زمان و پیشرفت فناوری، این نیاز احساس شد تا به جای تعامل انسان با نرم‌افزار، خودِ نرم‌افزارها هم بتونن بدون دخالت انسان با یکدیگر تعامل داشته باشند.

سیستم‌های مالی، مارکتینگی، وویپ و ارتباط با وب‌سایت، برخی از مواردی هست که میتونیم با کمک وب‌سرویس‌ها به ارتباطشون فکر کنیم و اون‌ها رو ایجاد کنیم.

فرض کنید یک کسب و کار متوسط دارید که هم به صورت اینترنتی و هم به صورت فیزیکی اقدام به فروش محصولات خود می‌کنید و طبیعتا ارتباط شما با مشتریان به صورتی تلفنی و اینترنتی برقرار می‌شه.

یک سیستم وویپ و نرم‌افزار حسابداری داخلی دارید و فروشگاه اینترنتیتون با کمک فروشگاه ساز ووکامرس (وردپرس) ایجاد شده. شرکت فرض شده نیاز داره تا حد ممکن فرآیندهاش ساده و خودکار بشن، مثلا:

با تماس مشتری کارشناس به صورت آنی اطلاعات مشتری رو مشاهده کنه و اطلاعات رد و بدل شده رو برای کارشناس بعدی ثبت کنه، اطلاعات خریدهای اینترنتی، نظیر مشتری و سفارش به صورت خودکار از ووکامرس در CRM ثبت بشن و فاکتورهای صادر شده فقط با یک کلیک در نرم‌افزار مالی تبدیل به سند حسابداری بشن.

با این مدل برای به دست آوردن اطلاعات آنی لازم نیست ساعت‌ها جستجو کنید، زمان پرسنل برای انجام کارهای تکراری تلف نمیشه، بهره‌وری بالا میره و از همه مهم‌تر ضریب خطا به میزان قابل توجهی کاهش پیدا میکنه.

چون بخشی از فرآیندها به صورت خودکار اجرا میشن نیاز به جذب نیرو برای این بخش از کارها ندارید که این هزینه‌هاتون رو کاهش و حاشیه سودتون رو افزایش میده.

آموزش صحیح نحوه کار این نرم‌افزارها خیلی مهمه. داشتن مرکز آموزش و یا منبع مناسب برای یادگیری سیستم بسیار ارزشمند هست.

فن بیان قوی، اشراف به سیستم‌ها و آمادگی پاسخگویی به هر سوال پیش‌نیازهای فردی است که وظیفه آموزش به عهده او است.

در آخر بگیم که، یادتون باشه نباید از پرسنلتون توقع زیاد داشته باشید، دانش یک مهندس فناوری با دانش یک کارشناس مالی تفاوت بنیادی دارد. صبوری و آموزش قدم به قدم یک روش مناسب برای استقرار سیستم هست. کسب و کارهای بزرگ برای استقرار کامل یک سیستم گاها سال‌ها زمان صرف می‌کنند.

حالا که به طور کامل با CRM، ویژگی‌هاش و مفاهیم مرتبط با اون آشنا شدین، بزارین کمی هم در مورد CRM ریشه براتون بگیم.

سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ریشه، یک راه‌حل اساسی برای بهبود عملکرد در ارتباط با مشتری است. ریشه بیشتر از نرم‌افزار یک طرز فکر برای بهتر شدنه!

تنها برخی از ویژگی‌های ریشه عبارتند از:

  • سرویس همیشه آنلاین و ابری
  • ثبت تمام اطلاعات مشتری
  • سیستم اعلان پیامکی
  • درگاه پرداخت
  • سرویس تیکتینگ
  • ارتباط با فروشگاه ساز محبوب ووکامرس
  • اتصال به سیستم VOIP
  • پنل مجزا ویژه پرسنل و مشتری
  • کاربری آسان
  • یکپارچگی با سیستم ERP ریشه

سامانه ERP و CRM ریشه یک راه حل اساسی برای کسب کار شما است. ریشه با آنالیز ده‌ها کسب و کار واقعی و بیش از یک دهه استقرار سامانه‌های مختلف طراحی و تولید شده.
حرف آخر هم اینکه، سامانه ریشه انقدری کاربر پسند، مفید و کاربردی طراحی شده که از امتحانش پشیمون نمیشین! همچنین تیم ما شبانه‌روزی تمام تلاشش رو می‌کنه تا با به روز رسانی‌ها و توسعه مداوم سامانه، کسب و کار شما رو به روز و حرفه‌ای نگه داریم.

درضمن، مشاوره تو سیحا رایگانه! پس همین الان با ما ارتباط بگیرید تا کارشناسان سیحا شم ارو بیشتر راهنمایی کنند.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اسکرول به بالا

درخواست مشاوره رایگان

فرم زیر را تکمیل نمایید.